Artykuł, w którym poruszyłam temat konfliktów z bliskimi pensjonariuszy cieszył się ogromną popularnością. Utwierdziło mnie to w przekonaniu, że kwestie czysto ludzkie, emocjonalne i komunikacyjne są w branży opiekuńczej równie ważne – a często ważniejsze – niż procedury administracyjne.
Dzisiaj chcę pójść o krok dalej i poruszyć temat, który spędza sen z powiek wielu kierownikom i właścicielom zarówno prywatnych domów seniora, jak i DPS-ów – mechanizmu wyparcia postępów choroby bliskiej osoby.
W przypadku demencji rodzina często przez długi czas funkcjonuje w napięciu: obserwuje zapominanie, zmianę osobowości, nieufność, agresję, apatię, utratę samodzielności, ale psychologicznie nie jest gotowa uznać, że jest to trwały i postępujący proces.
W publikacjach naukowych dotyczących demencji podkreśla się, że opiekunowie rodzinni są narażeni na wysoki poziom stresu, obciążenia psychicznego i trudności adaptacyjne.
Nieformalni opiekunowie osób z demencją często doświadczają dużego stresu wynikającego z fizycznych i psychicznych wymagań opieki, łączenia jej z pracą, obowiązkami rodzinnymi, problemami zdrowotnymi i finansowymi. To napięcie może ujawniać się właśnie w relacji z placówką.
Zjawisko wyparcia w psychologii i medycynie geriatrycznej jest doskonale znane, jednak w realiach zarządzania placówką rodzi ono poważne ryzyka prawne i wizerunkowe.
Dla Ciebie ważne jest, aby takiej sytuacji nie lekceważyć.
Nawet jeżeli zachowanie rodziny jest emocjonalne lub niesprawiedliwe, może przerodzić się w skargę do wojewody, negatywne opinie w internecie, żądanie zwrotu opłat, wezwanie do zapłaty, zawiadomienie do prokuratury albo pozew cywilny.
Z punktu widzenia prawa nadal kluczowe będzie pytanie, czy placówka dochowała należytej staranności, czy reagowała na pogorszenie stanu zdrowia seniora, czy informowała rodzinę i czy potrafi to wykazać dokumentami.
Placówka nie odpowiada za sam fakt starzenia się pensjonariusza, pogłębiania demencji czy pojawiania się nowych chorób.
Może jednak odpowiadać za to, że nie rozpoznała ryzyka, nie poinformowała rodziny o zdarzeniu, nie wezwała lekarza w odpowiednim czasie, nie zaktualizowała planu opieki, nie zabezpieczyła seniora adekwatnie do jego stanu albo nie potrafi wykazać, jakie działania podjęli pracownicy.
Anatomia wyparcia: Kiedy rodzina walczy z biologią, a obwinia placówkę
Wstępem do zrozumienia tego problemu musi być analiza psychologiczna postaw rodzin. Oddanie rodzica lub współmałżonka do całodobowej placówki niemal zawsze wiąże się z często nieuświadomionym poczuciem winy.
Kiedy u pensjonariusza postępuje choroba otępienna (np. choroba Alzheimera), nasilają się zaburzenia zachowania (agresja, ucieczki) lub pojawia się nieuchronny regres fizyczny (problemy z połykaniem, utrata mobilności), u bliskich uruchamia się mechanizm obronny: wyparcie.
W praktyce może to prowadzić do zarzutów wobec Twojej placówki: „mama była w lepszym stanie, kiedy do Państwa trafiła”, „tata na pewno nie miał demencji”, „to przez brak opieki przestał chodzić”, „gdybyście się bardziej starali, nie byłoby takiego pogorszenia”.
Czasem zarzuty te są oparte na faktach wymagających wyjaśnienia, ale czasem stanowią formę emocjonalnej reakcji rodziny na chorobę, poczucie winy, żałobę antycypacyjną albo bezradność. Podświadomie łatwiej jest znaleźć winnego na zewnątrz.
Jednym z największych źródeł sporów jest rozbieżność między tym, co wie personel, a tym, co chce przyjąć rodzina.
Personel widzi seniora codziennie: widzi dezorientację, odmowę posiłków, nocne wstawanie, ryzyko upadku, pobudzenie, oskarżenia wobec innych mieszkańców albo opiekunów.
Rodzina widzi go zwykle krócej — podczas odwiedzin, rozmowy telefonicznej, czasem w lepszym momencie dnia.
Osoba z demencją może podczas wizyty rodziny „zmobilizować się” na kilkanaście minut. Może rozpoznać córkę, porozmawiać logicznie, opowiedzieć historię z przeszłości. Rodzina wychodzi wtedy z przekonaniem: „mama wcale nie jest w takim złym stanie”. Tymczasem po wizycie senior może być zdezorientowany, niespokojny, płaczliwy, agresywny albo całkowicie wyczerpany.
Co możesz zrobić, gdy rodzina nie akceptuje diagnozy lekarskiej lub naturalnego, postępującego pogorszenia stanu zdrowia seniora?
Jak przekuć edukację bliskich pensjonariusza w ochronę personelu przed zarzutami o zaniedbanie?
Spotkanie trójstronne: placówka — rodzina — lekarz
W sytuacjach narastającego konfliktu warto zaproponować rodzinie spotkanie z udziałem lekarza prowadzącego POZ, pielęgniarki, koordynatora opieki lub psychologa, jeśli placówka współpracuje z takim specjalistą.
Celem takiego spotkania jest stworzenie wspólnego obrazu sytuacji. Dobrze, aby po takim spotkaniu powstała krótka notatka: kto uczestniczył, jakie informacje przekazano, jakie działania ustalono, jakie były zalecenia specjalisty.
Jeżeli rodzina odmawia konsultacji lub nie dostarcza dokumentacji medycznej, również warto to odnotować.
Edukacja rodziny — nie uprzejmość, ale element zarządzania ryzykiem
W relacji z rodziną seniora jednym z najważniejszych narzędzi ograniczania konfliktów jest edukacja rodziny, która powinna być przemyślanym procesem: od przyjęcia seniora, przez okres adaptacji, aż po kolejne etapy pogarszania się jego stanu zdrowia.
Warto w tym miejscu odwołać się do nowego rozporządzenia Ministra Zdrowia w sprawie standardu organizacyjnego opieki długoterminowej – o którym pisałam tutaj. Rozporządzenie dotyczy ZOL, ZPO oraz podmiotów leczniczych udzielających świadczeń pielęgnacyjnych i opiekuńczych w ramach opieki długoterminowej.
Nie obejmuje wprost każdej prywatnej placówki całodobowej opieki prowadzonej wyłącznie na podstawie ustawy o pomocy społecznej. Mimo to ma znaczenie także dla właścicieli domów seniora, DPS-ów ponieważ pokazuje kierunek, w którym zmierza standard oceny opieki nad osobami przewlekle chorymi, starszymi i niesamodzielnymi.
Jednym z obowiązkowych elementów wspomnianego standardu jest edukacja zdrowotna pacjenta i członków jego rodziny. To bardzo ważna zmiana w sposobie myślenia o opiece długoterminowej.
Edukacja powinna dotyczyć także granic opieki.
Rodzina musi wiedzieć, że Twoja placówka nie jest szpitalem, oddziałem diagnostycznym ani ZOL-em, chyba że rzeczywiście działa jako podmiot leczniczy w odpowiednim zakresie.
Placówka opiekuńcza zapewnia pomoc, bezpieczeństwo, opiekę, obserwację i reagowanie na zmiany stanu zdrowia, ale nie gwarantuje zatrzymania choroby, całkowitego wyeliminowania ryzyka upadku ani całodobowej indywidualnej opieki jeden na jeden.
Jeżeli rodzina nie usłyszy tego na początku, może później oczekiwać od placówki świadczeń, których ta nie miała obowiązku ani możliwości zapewnić.
Co warto przekazać rodzinie seniora z demencją?
Przy przyjęciu seniora lub przy pogorszeniu jego stanu zdrowia powinieneś wyjaśnić rodzinie w szczególności:
- że demencja jest chorobą postępującą i może powodować zmiany pamięci, zachowania, nastroju, komunikacji oraz samodzielności;
- że senior może nie pamiętać posiłków, wizyt, rozmów lub czynności opiekuńczych;
- że senior może nie mieć świadomości własnych ograniczeń i odmawiać pomocy mimo realnego ryzyka (anosognozja);
- że placówka opiekuńcza nie zastępuje szpitala, ZOL-u ani diagnostyki specjalistycznej;
- kiedy placówka kontaktuje się z lekarzem, a kiedy wzywa zespół ratownictwa medycznego;
- jakie ryzyka zostały rozpoznane u konkretnego seniora: upadki, oddalenie się, zachłyśnięcie, odmowa jedzenia, odmowa leków, agresja, pogorszenie mobilności;
- jakie działania podejmuje Twoja placówka, aby ograniczać te ryzyka;
- jak rodzina będzie informowana o zmianach stanu seniora;
- czego placówka oczekuje od rodziny, np. udziału w konsultacjach lub podejmowania decyzji w sytuacjach wymagających leczenia poza placówką.
Najlepszą strategią Twojej placówki nie jest reagowanie dopiero wtedy, gdy rodzina grozi prawnikiem. Najlepszą strategią jest przewidywanie i rozbrojenie konfliktu: spokojna edukacja bliskich seniora, realistyczne ustawienie oczekiwań, regularna komunikacja, dokumentowanie pogorszenia, wspólne spotkania i konsultacje ze specjalistami i jasne granice odpowiedzialności placówki.
Pod względem prawnym, taka strategia pomaga wykazać należytą staranność Twoich pracowników.
Jeżeli potrzebujesz wsparcia prawnego w prowadzeniu Twojej placówki – zapraszam do kontaktu!
Edyta Konopczyńska
radca prawny
Tel. 571 390 721
e-mail: radca@kancelariakonopczynska.pl
Zdjęcie: sarah b
***
Nowe obowiązki dla ZOL, ZPO i podmiotów leczniczych – czyli jak przygotować placówkę do wymogów rozporządzenia o standardzie organizacyjnym opieki długoterminowej
Nowe obowiązki dla ZOL, ZPO i podmiotów leczniczych. Do 31 sierpnia 2026 r. podmioty wykonujące działalność leczniczą udzielające świadczeń pielęgnacyjnych i opiekuńczych w ramach opieki długoterminowej muszą dostosować do nowych przepisów standardy organizacyjne opieki zdrowotnej.
Rozporządzenie dotyczy m.in. zakładów opiekuńczo-leczniczych (ZOL), zakładów pielęgnacyjno-opiekuńczych (ZPO) oraz podmiotów udzielających świadczeń pielęgnacyjnych i opiekuńczych w warunkach domowych [Czytaj dalej…]
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }