Jakie są najczęstsze powody konfliktu z rodziną seniora?
Jeżeli prowadzisz DPS lub prywatny dom seniora to wiesz, że taka działalność to duże wyzwanie logistyczne, kadrowe, ale również – prawne.
W codziennej bieżącej pracy uwaga menedżerów i właścicieli domów opieki (zarówno prywatnych, jak i publicznych DPS-ów) skupia się zazwyczaj na spełnianiu standardów ustawowych i zapewnieniu bezpieczeństwa podopiecznym. Jak jednak pokazuje praktyka najpoważniejsze tąpnięcia biznesowe i wizerunkowe generuje zupełnie inny obszar: relacje z rodzinami pensjonariuszy.
Konflikty na linii „placówka – rodzina” mogą skończyć się na drobnych nieporozumieniach, które można wyjaśnić i zażegnać ich eskalację. Jednak coraz częściej finałem są kosztowne, procesy sądowe, kontrole urzędowe, a także kryzys wizerunkowy w mediach społecznościowych.
Z tego artykułu dowiesz się, jakie są najczęstsze punkty zapalne i z czego wynikają, a także jak – posługując się dobrze przygotowaną dokumentacją placówki i procedurami – skutecznie zabezpieczyć Twoją działalność.
W placówce całodobowej opieki senioralnej rodzina pensjonariusza jest najczęściej jednocześnie jedną ze stron umowy o świadczenie usługi, płatnikiem, osobami wskazanymi do kontaktu z placówką, źródłem informacji o stanie zdrowia seniora oraz… potencjalnym przeciwnikiem w sporze sądowym.
To powoduje, że relacje z rodzinami nie są wyłącznie kwestią „miłej atmosfery”. Są elementem zarządzania ryzykiem prawnym, tym większym, że dom pomocy społecznej i placówka całodobowej opieki działają w obszarze bardzo wrażliwym społecznie. Trzeba pamiętać, że opieka nad osobą zależną to działalność, w której każdy błąd komunikacyjny może w efekcie stać się zarzutem prawnym.
Z praktyki wynika, że wiele konfliktów wcale nie zaczyna się od poważnego uchybienia z Twojej strony, ale raczej od wrażenia rodziny, że brakuje rzetelnych, bieżących informacji ze strony personelu placówki. Do takiego poczucia dojdzie, kiedy bliscy dowiedzą się na przykład po czasie, że senior upadł, schudł, gorzej się czuje, odmawia przyjmowania leków albo wymaga specjalistycznej konsultacji lekarskiej.
Dlatego nawet jeżeli Twoja placówka działała prawidłowo, brak regularnego i udokumentowanego kontaktu z rodziną może stworzyć wrażenie zaniedbania, ukrywania problemu albo lekceważenia podopiecznego.
Czy prowokowanie konfliktu może być reakcją na chorobę bliskiej osoby?
Tak, bardzo często chodzi o emocje. Nie każdy konflikt z rodziną wynika z realnego zaniedbania ze strony placówki. Spory mają czasem źródło w trudności rodziny z zaakceptowaniem diagnozy, postępującego pogorszenia stanu zdrowia albo faktu, że nawet najlepsza opieka nie zatrzyma procesu chorobowego. W przypadku demencji rodzina często przez długi czas funkcjonuje w napięciu i stresie: obserwuje zapominanie, zmianę osobowości, nieufność, agresję, apatię, utratę samodzielności, ale psychologicznie nie jest gotowa uznać, że jest to trwały i postępujący proces.
W praktyce może to prowadzić do zarzutów wobec placówki: „mama była w lepszym stanie, kiedy do Państwa trafiła”, „tata na pewno nie miał demencji”, „to przez brak opieki przestał chodzić”, „gdybyście się bardziej starali, nie byłoby takiego pogorszenia”. Czasem zarzuty te są oparte na faktach wymagających wyjaśnienia, ale czasem stanowią formę emocjonalnej reakcji rodziny na chorobę, poczucie winy, żałobę antycypacyjną albo bezradność.
W literaturze przedmiotu podkreśla się, że nieformalni opiekunowie osób z demencją narażeni są na wysoki poziom stresu, obciążenia psychicznego i trudności adaptacyjne. Wynika to z fizycznych i psychicznych wymagań opieki, łączenia jej z pracą, obowiązkami rodzinnymi, problemami zdrowotnymi i finansowymi. To napięcie może ujawniać się właśnie w relacji z Twoją placówką.
Nie możesz lekceważyć tych emocji. Nawet jeżeli zachowanie rodziny jest niesprawiedliwe, może przerodzić się w skargę do wojewody, negatywne opinie w internecie, żądanie zwrotu opłat, zawiadomienie do prokuratury albo pozew cywilny. Z punktu widzenia prawa nadal kluczowe będzie pytanie, czy placówka dochowała należytej staranności, czy reagowała na pogorszenie stanu zdrowia seniora, czy informowała rodzinę i czy potrafi to udowodnić.
Anatomia sporu, czyli jakie są najczęstsze powody konfliktu z rodziną seniora?
Po pierwsze to brak informacji albo informacja przekazana za późno. Najczęstsze spory z rodziną nie wynikają z samego faktu pogorszenia zdrowia seniora, lecz z tego, że rodzina czuje się zaskoczona.
Problemem może być brak telefonu po upadku, lakoniczna informacja o pogorszeniu stanu zdrowia, niejasność co do konsultacji lekarskiej, brak wyjaśnienia zmiany zachowania seniora albo nieudokumentowana rozmowa z rodziną.
Z prawnego punktu widzenia szczególnie niebezpieczne są sytuacje, w których rodzina twierdzi: „nikt nas nie poinformował”, „nikt nie powiedział, że stan mamy się pogarsza”, „nie wiedzieliśmy, że tata odmawia jedzenia”, „nikt nie zgłaszał, że potrzebny jest lekarz”. Wtedy spór przestaje dotyczyć wyłącznie zdarzenia medycznego lub opiekuńczego, a zaczyna dotyczyć organizacji pracy placówki, przepływu informacji i należytej staranności, o której pisałam w tym artykule.
Dlatego placówka powinna mieć jasną procedurę kontaktu z rodziną: kto dzwoni, w jakich sytuacjach, w jakim czasie, co odnotowuje i gdzie. Notatka z rozmowy telefonicznej może mieć w przyszłości znaczenie dowodowe. Powinna wskazywać datę, godzinę, osobę kontaktową, treść przekazanej informacji i ewentualne ustalenia. W sporze sądowym różnica między „rozmawialiśmy z córką” a „w dniu X o godzinie Y poinformowano córkę o upadku, braku widocznych urazów, obserwacji i zaleceniu konsultacji” może być zasadnicza.
Dobrze jest prowadzić dokumentację kontaktu z rodziną. Warto wdrożyć na przykład kartę kontaktu z oznaczeniem daty, wskazaniem konkretnego rozmówcy, tematu rozmowy, treści przekazanej informacji i ustaleń, podpisem i identyfikacją pracownika. To proste narzędzie może ograniczyć późniejsze spory.
Przeczytaj również:
Po drugie, to oczekiwanie „opieki szpitalnej”. Przekonanie rodziny, że dom seniora będzie funkcjonował jak szpital, ZOL albo prywatna klinika może także stanowić źródło sporów z bliskimi pensjonariusza. Rodzina często oczekuje stałego nadzoru medycznego, natychmiastowej diagnostyki, całodobowej obecności lekarza, czy monitorowania każdego ruchu seniora. Tymczasem placówka opiekuńcza nie jest szpitalem – o tym pisałam tutaj i tutaj.
Zadaniem Twojej placówki jest zapewnienie opieki, pomocy w codziennym funkcjonowaniu, warunków bytowych, bezpieczeństwa i wsparcia adekwatnego do rodzaju placówki oraz warunków zawartych w umowie o świadczenie usługi.
Zarówno DPS, jak i prywatny dom seniora działają w oparciu o ustawę o pomocy społecznej. Nie stają się podmiotami leczniczymi tylko dlatego, że przebywają w nich osoby chore lub niesamodzielne.
To rozróżnienie powinno być jasno opisane w umowie, regulaminie, materiałach informacyjnych i rozmowie z seniorem i rodziną przy przyjęciu do placówki.
Powinieneś unikać obietnic typu „pełne bezpieczeństwo”, czy „stała opieka medyczna”. Lepiej jest precyzyjnie określić zakres usług opiekuńczych, zasady kontaktu z lekarzem POZ, tryb wzywania zespołu ratownictwa medycznego, zasady podawania leków na podstawie zleceń lekarza, ograniczenia prawne placówki w zakresie usług medycznych i sytuacji wymagających hospitalizacji seniora.
Po trzecie najważniejszy dowodowo obszar – spór o pogorszenie stanu zdrowia seniora. Pogorszenie zdrowia osoby starszej może wynikać z naturalnego przebiegu choroby, wieku, demencji, wielochorobowości, osłabienia, zaburzeń łaknienia, ryzyka upadków czy odmowy współpracy. Dla rodziny bywa to jednak trudne do zaakceptowania.
Wtedy pojawia się pytanie: czy pogorszenie było nieuniknione, czy wiąże się z zaniedbaniami personelu placówki? To właśnie tutaj największe znaczenie ma dokumentacja. Musisz być w stanie wykazać, że Twoi pracownicy obserwowali stan seniora, reagowali na zmiany, informowali rodzinę, kontaktowali się z lekarzem i podejmowali adekwatne działania.
Orzecznictwo dotyczące odpowiedzialności placówek medycznych, choć nie może być wprost przenoszone na spory dotyczące domów opieki, to jednak celnie wskazuje sposób myślenia sądów: analizuje się szkodę, winę, związek przyczynowy oraz to, czy personel dochował należytej staranności w danej sytuacji.
W praktyce bliscy seniora mogą podnosić zarzuty niedostatecznej opieki, zbyt późnego wezwania pogotowia, braku reakcji na spadek masy ciała, odwodnienie podopiecznego, odleżyny, zmianę zachowania albo pogorszenie kontaktu logicznego.
Nawet jeśli oskarżenia będą bezpodstawne – placówka bez odpowiedniej dokumentacji będzie miała trudność z wykazaniem, że działała prawidłowo.
Jeżeli potrzebujesz audytu dokumentów, na których opierasz swoją działalność i procedur obowiązujących w Twojej placówce – zapraszam do kontaktu!
Edyta Konopczyńska
radca prawny
Tel. 571 390 721
e-mail: radca@kancelariakonopczynska.pl
Zdjęcie: Jonathan Borba
***
Dokumentacja placówki to polisa ubezpieczeniowa
Jeżeli prowadzisz prywatną placówkę całodobowej opieki senioralnej lub DPS to na co dzień zajmuje Cię całe mnóstwo bieżących spraw związanych z zarządzaniem personelem, zaopatrzeniem, zapewnieniem odpowiedniej opieki mieszkańcom Twojej placówki, czy sprawami urzędowymi. Ciągły bieg i wieczny brak czasu…
Zwykle w tej codziennej gonitwie brakuje właśnie czasu na spokojną analizę organizacji pracy, dokumentów, procedur, które są Twoim głównym sprzymierzeńcem w razie nieszczęśliwego wypadku, który może się przecież zawsze zdarzyć mimo, że Ty i Twój personel bardzo się staracie [Czytaj dalej…]
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }