Jakie są najczęstsze powody konfliktu z rodziną seniora?
Jeżeli prowadzisz DPS lub prywatny dom seniora to wiesz, że taka działalność to duże wyzwanie logistyczne, kadrowe, ale również – prawne.
W codziennej bieżącej pracy uwaga menedżerów i właścicieli domów opieki (zarówno prywatnych, jak i publicznych DPS-ów) skupia się zazwyczaj na spełnianiu standardów ustawowych i zapewnieniu bezpieczeństwa podopiecznym. Jak jednak pokazuje praktyka najpoważniejsze tąpnięcia biznesowe i wizerunkowe generuje zupełnie inny obszar: relacje z rodzinami pensjonariuszy.
Konflikty na linii „placówka – rodzina” mogą skończyć się na drobnych nieporozumieniach, które można wyjaśnić i zażegnać ich eskalację. Jednak coraz częściej finałem są kosztowne, procesy sądowe, kontrole urzędowe, a także kryzys wizerunkowy w mediach społecznościowych.
Z tego artykułu dowiesz się, jakie są najczęstsze punkty zapalne i z czego wynikają, a także jak – posługując się dobrze przygotowaną dokumentacją placówki i procedurami – skutecznie zabezpieczyć Twoją działalność.
W placówce całodobowej opieki senioralnej rodzina pensjonariusza jest najczęściej jednocześnie jedną ze stron umowy o świadczenie usługi, płatnikiem, osobami wskazanymi do kontaktu z placówką, źródłem informacji o stanie zdrowia seniora oraz… potencjalnym przeciwnikiem w sporze sądowym.
To powoduje, że relacje z rodzinami nie są wyłącznie kwestią „miłej atmosfery”. Są elementem zarządzania ryzykiem prawnym, tym większym, że dom pomocy społecznej i placówka całodobowej opieki działają w obszarze bardzo wrażliwym społecznie. Trzeba pamiętać, że opieka nad osobą zależną to działalność, w której każdy błąd komunikacyjny może w efekcie stać się zarzutem prawnym.
Z praktyki wynika, że wiele konfliktów wcale nie zaczyna się od poważnego uchybienia z Twojej strony, ale raczej od wrażenia rodziny, że brakuje rzetelnych, bieżących informacji ze strony personelu placówki. Do takiego poczucia dojdzie, kiedy bliscy dowiedzą się na przykład po czasie, że senior upadł, schudł, gorzej się czuje, odmawia przyjmowania leków albo wymaga specjalistycznej konsultacji lekarskiej.
Dlatego nawet jeżeli Twoja placówka działała prawidłowo, brak regularnego i udokumentowanego kontaktu z rodziną może stworzyć wrażenie zaniedbania, ukrywania problemu albo lekceważenia podopiecznego.
Czy prowokowanie konfliktu może być reakcją na chorobę bliskiej osoby?
Tak, bardzo często chodzi o emocje. Nie każdy konflikt z rodziną wynika z realnego zaniedbania ze strony placówki. Spory mają czasem źródło w trudności rodziny z zaakceptowaniem diagnozy, postępującego pogorszenia stanu zdrowia albo faktu, że nawet najlepsza opieka nie zatrzyma procesu chorobowego. W przypadku demencji rodzina często przez długi czas funkcjonuje w napięciu i stresie: obserwuje zapominanie, zmianę osobowości, nieufność, agresję, apatię, utratę samodzielności, ale psychologicznie nie jest gotowa uznać, że jest to trwały i postępujący proces.
W praktyce może to prowadzić do zarzutów wobec placówki: „mama była w lepszym stanie, kiedy do Państwa trafiła”, „tata na pewno nie miał demencji”, „to przez brak opieki przestał chodzić”, „gdybyście się bardziej starali, nie byłoby takiego pogorszenia”. Czasem zarzuty te są oparte na faktach wymagających wyjaśnienia, ale czasem stanowią formę emocjonalnej reakcji rodziny na chorobę, poczucie winy, żałobę antycypacyjną albo bezradność.
